Am XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart standen ganzheitliche Serviceinnovationen im Mittelpunkt: Über 80 Teilnehmer tauschten Erfahrungen zu End-to-End-Service, Automatisierungslösungen und datenbasierten Geschäftsmodellen aus. Repräsentanten von Sybit, SAP und Partnern stellten konkrete Best Practices vor. Besonders eindrucksvoll waren die Beispiele von LAPP und Zehnder, die anhand von SAP Service Cloud, FSM, SAP BTP und KI die Effizienz erhöhten, die Kundenbindung stärkten und die Profitabilität signifikant ausbauten. Nachhaltig messbar.
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Sybit setzt vier Schwerpunkte: Prozessganzheit, Portale, Pay-per-Use und Organisationsdesign
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Fabian Huber von Sybit präsentierte im Eröffnungsvortrag vier essenzielle Leitlinien für eine servicebezogene Unternehmensentwicklung. Er appellierte an ein ganzheitliches Vorgehen, bei dem sämtliche Phasen der Kundeninteraktion miteinander verknüpft und kontinuierlich optimiert werden. Er sprach sich zudem für den Einsatz moderner Kundenportale als zentrale Touchpoints aus, empfahl die Einführung flexibler Erlösmodelle wie Pay-per-Use und Subscription-Angebote sowie die gemeinsame Gestaltung von IT-Infrastruktur, Prozessketten und organisatorischen Rahmenbedingungen um Kundenerlebnisse deutlich messbar zu steigern.
Erfolgreiche Servicequalität durch automatisierte Tickets und klare Rollenverteilung global
Steffen Greiner erklärte, wie LAPP über die SAP Service Cloud das Volumen eingehender E-Mails in automatisierte Ticketsysteme transformiert. Eine zentralisierte Ticketplattform dient als Single Point of Truth für alle Serviceanfragen und unterstützt transparente Abläufe. Das Ergebnis sind beschleunigte Reaktionszeiten und eine messbar gestiegene Kundenzufriedenheit. Wesentliche Erfolgsfaktoren waren die frühzeitige Einbindung von Key-Usern in alle Implementierungsschritte und die klare Definition von Rollen und Zuständigkeiten im globalen Rollout, kontinuierlicher Schulung und Monitoring.
Prozessharmonisierung, Change Management und Portale bilden Service-Basis für Zufriedenheit
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Harald Pfeifer erläuterte praxisnah die Implementierung von SAP Service Cloud, SAP FSM und eines neu gestalteten Kundenportals, um Serviceprozesse vollständig, effizient digital abzubilden. Er betonte, dass schon vor Projektstart eine konsistente Harmonisierung aller internen Abläufe notwendig ist, um Qualitätsverluste zu verhindern. Ein begleitendes Change Management fördert das Verständnis bei Anwendern und Stakeholdern. Mit intuitiven, transparenten Portalen und Self-Service-Tools lässt sich eine robuste, skalierbare Service-Architektur schaffen, die den Kundenfokus nachhaltig unterstützt.
Menschzentrierte KI-Einführung im Service fördert Akzeptanz und effektive Nutzung
Roland Boes und Jonas Degener stellten in ihrem Vortrag konkrete KI-Lösungen für den Kundenservice vor. Sie beschrieben, wie automatisiertes Routing Anfragen analysiert und präzise weiterleitet sowie wie eine KI-basierte E-Mail-Klassifikation Nachrichten automatisch einsortiert. Wichtig sei eine klare Definition der Use Cases, um die Prozessgeschwindigkeit zu erhöhen und die Servicequalität effizient und nachhaltig zu optimieren. Ihre Maxime lautete: Die KI unterstützt menschliche Arbeit – „Bringe die KI zum Menschen“, nicht umgekehrt.
Service Cloud V2 steigert Servicegeschwindigkeit und Qualität durch Automatisierungsfunktionen
Lars Frerking stellte die Service Cloud V2 vor und demonstrierte automatische Ticket-Zusammenfassungen, Übersetzungsfunktionen und nahtlos integriertes Field Service Management. Dabei betonte er, dass eine Migration weitreichender sei als ein einfacher Softwarewechsel: Sie sei Kern einer strategischen Modernisierung und erfordere ein detailliertes Migrationsdesign, abgestimmte Prozessanpassungen, Risikoanalyse sowie Business Readiness-Maßnahmen. Eine solide Vorbereitung von Infrastruktur, Daten, Mitarbeitern und Governance-Strukturen ist entscheidend für einen erfolgreichen Übergang zur neuen Plattform. Erfolge und schnelle Akzeptanz.
Effizienzsteigerung und Flexibilität mit Custom Extensions auf SAP BTP-Plattform
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Thomas Winter und Mirko Pleli verdeutlichten, wie sich mit der SAP BTP Portallösungen agil gestalten und FSM-Funktionalitäten erweitern lassen. Kern des Modells ist das Prinzip Standard plus Extension, das eine stabile Grundstruktur mit optionalen Modulen kombiniert. Typische Custom Extensions umfassen integrierte Knowledge Bases für schnellen Informationszugriff und automatisierte Einsatzplanungsfunktionen. Dieser Aufbau steigert Effizienz, beschleunigt Serviceabläufe, minimiert Fehlerquellen und erhält gleichzeitig die Systemstabilität und Flexibilität steigern sowie langfristige Skalierbarkeit optimal gewährleisten.
Zukunftsservice 2030 kombiniert Kundenzentrierung mit Integration, Skalierung und Automatisierung
Neben Einblicken in aktuelle Serviceansätze legten SAP, Zehnder und Sybit im Expertentalk einen gemeinsamen Fahrplan für das Jahr 2030 vor. Zentrales Thema war die konsequente Kundenzentrierung als fundamentaler Orientierungsrahmen. Ergänzend betonten sie, dass hochperformante Servicearchitekturen auf drei Grundpfeilern aufbauen: einer durchgängigen technischen Integration, der dynamischen Skalierung des Leistungsspektrums und der Automatisierung repetitiver Prozesse zur Sicherung von Effizienz und Kundenzufriedenheit. Alle Partner unterstrichen, dass dieser Ansatz nachhaltige Wertschöpfung und Wachstum generiert.
SAP BTP ermöglicht Portale und individuelle FSM-Erweiterungen für Unternehmen
Die strategische Umsetzung eines durchgängigen End-to-End-Services verwandelt klassische Support-Strukturen in agile, datengetriebene Ökosysteme. Mit SAP Service Cloud als zentraler Plattform, KI-gestützten Routingverfahren und anpassbaren SAP BTP-Portalen werden Prozesse automatisiert und Self-Service-Funktionalitäten ausgebaut. Praxisbeispiele belegen, dass dadurch nicht nur die Betriebskosten sinken, sondern zugleich neue Erlösmodelle wie Subscription- und Pay-per-Use-Angebote entstehen. Service wird so vom Kostenfaktor zum profitablen Impulsgeber für Innovation, Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit erhoben und messbare Geschäftsergebnisse nachhaltig langfristig liefert.
